Customer e dealer service

Le leve di sviluppo di un rapporto fiduciario e duraturo con la clientela trovano nelle iniziative di Customer Opinion Survey e nel Servizio Clienti gli strumenti più adeguati di ascolto. 

Customer Experience

Piaggio ha realizzato e consolidato nel tempo una piattaforma di ascolto della clientela al fine di comprenderne l’evoluzione delle aspettative e valutarne la propria efficacia, ossia, misurare la Brand Reputation e la Customer Loyalty.

I principali aspetti oggetto di studio e monitoraggio, anche attraverso il confronto con i risultati dei migliori concorrenti, sono:

  • le motivazioni di scelta di un brand e le features fondamentali di prodotti e servizi;
  • l’adeguatezza delle strutture commerciali e di assistenza rispetto agli specifici bisogni;
  • l’efficacia della rete vendita e dei servizi;
  • la Brand Awareness e la Loyalty.

E’ operativo nei principali mercati in cui si commercializzano i prodotti del Gruppo uno strumento dedicato all’ascolto della nostra clientela.

Nel 2013 è stata avviata una collaborazione con un nuovo partner per la misurazione della customer experience, che ha consentito di adeguare la struttura metodologica di ricerca ai nuovi standard internazionali di settore. In particolare nei principali paesi europei (Italia-Francia-Spagna-Germania ed Uk), alla metodologia telefonica, confermata anche per questo anno per la misurazione della customer experience sui nuovi prodotti (California 1400, Caponord e Vespa 946), è stata affiancata una ricerca web su tutti i Brand ed i principali prodotti consolidati, che ha consentito di misurare il posizionamento competitivo dell’intera gamma. Sempre via web, è stato misurato il livello di performance della rete di assistenza. Per quanto riguarda i mercati asiatici, le consuete ricerche telefoniche di product and service experience sono state affiancate da “welcome call” realizzate da personale di Piaggio Vietnam dopo pochi giorni dall’acquisto sul 100% della clientela, per valutare l’efficacia della rete commerciale nel trasferire al cliente finale i valori del Brand. E’ stata inoltre introdotta la misurazione della customer experience nel mercato USA in via sperimentale, per il business moto, mediante ricerca web customizzata ed interamente gestita da personale Piaggio. In totale, in tutto il mondo, hanno partecipato alle piattaforme di ascolto circa 20.500 clienti.

Oltre a riconfermare come elementi chiave per la fidelizzazione dei clienti i temi legati all’affidabilità ed alla qualità percepita dei prodotti, le segnalazioni sono state utilizzate anche per offrire alle strutture di innovazione e di sviluppo prodotto informazioni complementari a quelle provenienti dalle difettosità in garanzia e dalle prove tecniche e collaudi. In particolare, i suggerimenti riguardanti il “concept” del prodotto (caratteristiche tecniche) hanno permesso di proporre nuove motorizzazioni in grado di soddisfare meglio le esigenze di una clientela sempre più “demanding”, soprattutto nei livelli di consumo di carburante: esigenza emergente nei paesi occidentali e considerata un must per avere successo sui mercati orientali.

Servizio Clienti

Il servizio clienti, insieme alla rete dealer, rappresenta il più importante canale di rapporto con la clientela.
Il Contact Center di Gruppo opera in ambiente multicanale, per target di contatti e clienti e si avvale di uno spazio virtuale on-line, gestito su piattaforma SAP CRM, operativa per tutti i principali mercati europei - Italia, Francia, Spagna, Germania, Benelux e Gran Bretagna - così come in USA, Indonesia e Vietnam. Nel 2013 la piattaforma SAP CRM ha sostituito Sale Force.com nei mercati Indonesia e Vietnam. In India viene utilizzato un altro strumento gestionale appositamente sviluppato per questo mercato.

Nel 2013 i contatti gestiti sono stati oltre 66.000 in Europa e oltre 4.000 in USA, Vietnam ed Indonesia; il 22% delle richieste riguardano problemi riscontrati nei prodotti e/o servizi.

I livelli di servizio del Gruppo nei principali mercati sono allineati agli standard di eccellenza del settore, l’85% delle chiamate è infatti gestito entro trenta secondi e i tempi medi di soluzione delle richieste sono di poco superiori alle quarantotto ore.

Le piattaforme sono tutte caratterizzate da un’omogeneità di gestione delle segnalazioni dei clienti che permette di definire standard internazionali di risposta a livello di Gruppo ed al tempo stesso permette di gestire in tempo reale tutti i mercati e le funzioni coinvolte nella gestione del cliente.

Dealer Portal

Il Dealer Portal è una porta d’ingresso alle applicazioni, informazioni e documenti tecnici e commerciali, utili per gestire il rapporto con il mercato, secondo standard e criteri condivisi in tempo reale. L’accesso è personalizzato in funzione del ruolo assegnato al partner dal mandato commerciale. In particolare il Dealer Portal permette al dealer di:

  • informarsi sui modi di promozione e vendita della gamma di prodotti;
  • conoscere e formare il personale sulle modalità di manutenzione dei prodotti e di gestione della clientela;
  • accedere all’applicazione di gestione documentazione tecnica e commerciale.

A questi strumenti sono affiancate altre attività, come ad esempio la dealer convention, workshop su argomenti specifici, test pilota su panel di concessionari per i nuovi progetti e la formazione sia commerciale che tecnica. Tutti hanno lo scopo di assicurare che le attività e le iniziative intraprese dal Gruppo e dai dealer possano tradursi in modalità di gestione della clientela in grado di creare customer loyalty e aumentare la reputazione sul mercato.

Il Gruppo inoltre promuove tecniche di vendita responsabile, improntate sulla trasparenza, completezza e conformità delle informazioni fornite al cliente in tutte le fasi di gestione della relazione.

Dealer Business Service

Il Dealer Business Service consente di dare assistenza quotidiana al dealer per gestire al meglio il servizio al cliente finale: dall’ordine del veicolo, alle informazioni sulla consegna fino alla gestione della garanzia dei prodotti e in generale degli interventi in assistenza. Il servizio rappresenta un importante canale di rapporto con la rete e si basa su una serie di piattaforme specializzate per tema, quali: logistica, vendita prodotti e accessori e service. Inoltre si avvale di uno spazio virtuale on-line, Help desk, operativo per tutti i principali mercati europei: Italia, Francia, Spagna, Germania, Gran Bretagna, Benelux, nonché USA, Vietnam e Indonesia.

Queste piattaforme, oltre a consentire una gestione degli standard di servizio nei confronti dei partner in coerenza con gli accordi contrattuali, consentono di individuare le iniziative necessarie a rendere maggiormente efficace l’attività di formazione, documentazione ed informazione disponibile.